Marktforschung und Qualitätsmanagement

Marktforschung in der Medizin schien bislang einen untergeordneten Stellenwert zu haben. Niedergelassene Ärzte und Krankenhäuser sahen zumindest wenig Bedarf an der Analyse der Patientenzufriedenheit. Die Einführung von Qualitätssicherungs- und managementsystemen macht die Befragung zur Messung der Erfolgsqualität in der Medizin notwendig. Aktuelle Trends zeigen einen Trend hin zur Evaluation der Zufriedenheit von Patienten und/oder deren Angehörigen. Krankenhäuser greifen darauf bereits im Rahmen des Qualitätsmanagements (DIN ISO 900, TQM, etc.) zurück; dieses schreibt die Analyse der Patientenzufriedenheit zur Messung der Qualität vor. Um über den Erfolg der eigenen medizinischen Leistungen und der Zufriedenheit der Patienten informiert zu sein, müssen daher regelmäßig Patientenbefragungen durchgeführt werden. Neben einer Überprüfung der Qualität der eigenen Dienstleistungen kann man sich sogar noch Anregungen holen; daher sollte in jedem Fragebogen mindestens eine offene Frage enthalten sein, in der Patienten Ideen, Kritiken oder Wünsche äußern können. Im Qualitätsmanagement übernimmt das Institut folgende Aufgaben:
  • Befragung von Patienten
  • Einweiserumfragen
  • Einweiseranalysen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Marketinganalysen
Eine Umfrage bei Patienten sollte kontinuierlich oder in regelmäßigen Intervallen erfolgen. Für die Planung der ersten Befragung sind etwa 2-4 Wochen anzusetzen. Nach Auftragserteilung beginnt das Heidelberger Institut mit einem Zeitvorlauf von 8-14 Tagen. Der Befragungszeitraum sollte zwar vorher definiert werden, kann aber auch variabel gehalten werden. Wie lange die Umfrage insgesamt dauert, hängt dann von der Größe des Hauses ab. Im Durchschnitt dauert die Patientenbefragung in einem 400-Betten-Haus etwa 3 Monate. Parallel dazu wird mit der Dateneingabe begonnen; die ersten Ergebnisse können dann bereits 3 Wochen nach Abschluss der Datenerhebung präsentiert werden.