Patientenbefragungen – die Qualitätskontrolle der Kliniken


Zufriedene PatientInnen in Arztpraxen und Kliniken
Auf Seiten des Patienten hat sich in den letzten Jahren ein Umdenken feststellen lassen, denn er möchte verstärkt in die Entscheidungsfindung einbezogen werden und seine Ansprüche sind erheblich gestiegen. Diese Ansprüche zu kennen ist Voraussetzung für ein effektives Marketing in der Medizin, weil nur so vorhandene und neue Bedürfnisse erfasst und entsprechend darauf reagiert werden kann. Für die Erforschung der Patientenbedürfnisse sind sehr umfassende und komplexe Untersuchungen notwendig, die wir durch unsere hohe Erfahrung gewährleisten können. Dabei können die Patientenumfragen je nach Fragestellungen und Zielsetzungen auch ein wirkungsvolles Instrument des Qualitätsmanagements sein.
Idealerweise werden Befragungen von Patienten deshalb so durchgeführt, dass sowohl das Marketing als auch das Qualitätsmanagement etwas davon haben. Die Ermittlung der Patientenzufriedenheit ist dabei also ein (wichtiger) Teil der Befragung; aber auch andere Dinge, wie die Entscheidungsfindung der Patienten bei der Wahl des Krankenhauses sollten Teil der Befragung sein.
Insbesonders letzteres kann für Krankenhäuser von Interesse sein, zumal sie für die Zertifizierung im Rahmen des Qualitätsmanagements ebenfalls eine Patientenumfrage benötigen. Das Heidelberger Institut hat für Krankenhäuser aller Versorgungsstufen, Universitätskliniken, Rehabilitationskliniken und andere medizinische Dienstleister Umfragen von stationären und/oder ambulanten Patienten durchgeführt. In enger Zusammenarbeit mit der Abteilung „Klinische Sozialmedizin des Universitätsklinikums Heidelberg“ wurden spezielle Fragebögen entwickelt, die im Laufe der Zeit weiter optimiert wurden.

Durchführung

Eine Umfrage von Patienten erfolgt am Besten kontinuierlich oder in regelmäßigen Intervallen. Nach Auftragserteilung beginnt das Heidelberger Institut mit einem zeitlichen Vorlauf von 8-14 Tagen. Für die Planungsphase der ersten Befragung sind etwa weitere 2-4 Wochen anzusetzen, in der die Ziele der Umfrage definiert werden und die Fragen präzise an der Zielvorstellung formuliert, standardisiert und genau überprüft werden. Im Anschluss wird der Fragebogen ansprechend und motivierend gestaltet. Der Befragungszeitraum wird normalerweise von vornherein festgelegt, allerdings kann der Zeitraum auch variabel gehalten werden. Dabei ist der Zeitraum auf der einen Seite abhängig von der gewählten Befragungsart, also zum Beispiel per Fragebogenversand, Online-Befragung oder persönlichem Interview, und auf der anderen Seite von der Anzahl der zu befragenden Patienten. Im Durchschnitt dauert die Patientenbefragung in einem 400-Betten-Haus etwa 3 Monate.
Parallel dazu wird bereits mit der Dateneingabe begonnen: die ersten Ergebnisse können dann bereits 3 Wochen nach Abschluss der Datenerhebung präsentiert werden. Die Verarbeitung der Daten wird dabei von qualifizierten Mitarbeitern geleistet, die zunächst die festgehaltenen Daten überprüfen und anschließend auswerten.
Dabei zu beachten ist, dass man nur dann eine aussagekräftige Befragung enthält, wenn man die Durchführung sowie die Auswertung von qualifizierten Mitarbeitern professionell durchführen lässt, wie es bei uns der Fall ist. Denn bei vielen anderen Befragungen fällt wiederholt auf, dass die Ergebnisse weder repräsentativ noch signifikant sind und deshalb oft zu fatalen Fehlentscheidungen verleiten.

Mögliche Fragen

Typische Fragen einer Patientenbefragung sind:
  • Wie bewerten die Patienten die medizinische Kompetenz?
  • Wie gut war die Schmerzbehandlung?
  • Wie zufrieden waren die Patienten mit den Wartezeiten in der Klinik?
  • Wie sind die Serviceleistungen der Klinik, wie Essen, Ambiente, Kiosk, Freianlagen, Parkplätze etc.?
  • Welche Erwartungen haben die Patienten an die Nachkontrolle?
  • Wie bewerten die Patienten die Freundlichkeit des Personals?
Die Fragen kann man natürlich erweitern und sollen an dieser Stelle nur als Anregungen dienen. Es ist bei jeder Befragung ratsam, sich auf die wesentlichen Fragen zu konzentrieren; eine alle Fragen klärende Studie ist unmöglich. Auch dürfen nicht mehrere Fragen in einer formuliert werden. Je gezielter man fragt, um so exakter erhält man die Antworten.