Die Frage, wie
kann man die Zufriedenheit der Patienten messen kann,
ist nicht leicht zu beantworten. Der Grad der
Patientenzufriedenheit ist kein absoluter Wert und es
gibt auch kein »Messgerät«, dass uns einen bestimmten
Wert nennt, wie es beispielsweise bei der
Blutdruckmessung möglich ist. Idealerweise wird die
Messung der Patientenzufriedenheit als eine
Vorher-Nachher-Analyse durchgeführt: Patienten werden
zu Beginn nach ihren Erwartungen befragt und nach der
Behandlung nach ihrer Zufriedenheit. Daraus kann man
einen Vergleichswert ermitteln, der für die weitere
Planung sehr hilfreich ist. Die Messung der
Patientenzufriedenheit erfolgt im allgemeinen über
Fragebögen. Bei
den zahlreichen Befragungen des Heidelberger
Instituts für Medizinmarketing hat sich gezeigt,
dass zu lange und zu komplizierte Bögen überhaupt
nicht oder nur unzureichend beantwortet werden. Es
ist sinnvoller den Fragekatalog zu reduzieren, um
dafür im Gegenzug die Datenqualität zu erhöhen.
Umfassendere Befragungen werden sinnvollerweise
auf zwei oder mehr Befragungen aufgeteilt. Der
Fragebogen muss einfach gehalten sein und den
Umfang von 1–2 DIN A4 Seiten nicht übersteigen.
Für objektive Ergebnisse sollte eine anonyme
Befragung durchgeführt werden. Benötigen Sie
dennoch eine sehr viele Fragen umfassende
Untersuchung, so können diese Befragungen im
Interview durchgeführt werden. Hier liegt die
Abbruchquote niedriger, da der Interviewer auf den
Probanden motivierend wirkt.
Messinstrumente
Die Messung der
Patientenzufriedenheit erfolgt meist über Fragebögen,
die bei der Aufnahme und der Entlassung ausgeteilt
werden. Da die Zufriedenheit der Patienten im Qualitätsmanagement und
bei der Zertifizierung eine Rolle spielt, haben
viele Krankenhäuser bereits an
Modelluntersuchungen teilgenommen. Vielfach fällt
auf, dass diese Befragung zwar den (geringen)
Anforderungen im QM genügen, bei genauerer
Betrachtung aber wertlos sind. Aussagekräftige
Patientenbefragungen erfordern eine ausreichende
Teilnahmequote; erfahrungsgemäß sind diese in den
Kliniken nicht allzu hoch, da am falschen Ende
gespart wird. Zusätzlich zeigte sich bei den
meisten Berichten eine mangelhafte Auswertung mit
Aussagen, die keiner statistischen Prüfung Stand
hielten.
