Patientenumfragen sind ein
Instrument des Qualitätsmanagements ebenso wie des
Marketings. Idealerweise werden Befragungen von
Patienten so durchgeführt, dass beide Bereiche etwas
davon haben. Die Ermittlung der Patientenzufriedenheit
ist also dabei ein (wichtiger) Teil der Befragung; aber
auch andere Dinge, wie die Entscheidungsfindung der
Patienten bei der Wahl des Krankenhauses sollten auch
Teil der Befragung sein.
Wie Patienten bewerten
Untersuchungen haben
gezeigt, dass Probanden Personen, Dienstleistungen oder
Produkte weniger extrem beurteilen, wenn die Bewertung
auf sehr vielen Dimensionen beruht. Je mehr Fragen zu
einer medizinischen Dienstleistung, dem Arzt oder
Pflegepersonal vorliegen, desto mehr wird dem Probanden
bewußt, dass diese negative wie positive Eigenschaften
besitzen. Bei der Bewertung stellen die Probanden
unbewusst Vergleiche an; sind viele Eigenschaften zu
betrachten, so entstehen Bewertungsprobleme. Bei
Studien des Heidelberger Instituts für Medizinmarketing
zeigten sich oft Probleme bei der Fragenformulierung;
diese müssen standardisiert und geprüft sein.
Beispielsweise werden generelle Fragen nach dem Grund
eines Krankenhausbesuches von stationären Patienten
nahezu immer als Frage zum aktuellen Aufenthalt
gewertet.
Die Patientenbefragung im Krankenhaus
Jedes
Krankenhaus benötigt im Rahmen des Qualitätsmanagements
für die Zertifizierung eine Umfrage seiner Patienten.
Was bietet das Heidelberger Institut diesbezüglich an
Leistungen an? Das Institut hat für Krankenhäuser aller
Versorgungsstufen, Universitätskliniken,
Rehabilitationskliniken und andere medizinische
Dienstleister Umfragen von stationären und/oder
ambulanten Patienten durchgeführt. In enger
Zusammenarbeit mit der Abteilung Klinische
Sozialmedizin des Universitätsklinikums Heidelberg
wurden spezielle Fragebögen entwickelt, die im Laufe
der Zeit optimiert wurden. Je nach Fragestellung werden
die Fragebögen individuell angepasst. Alle Auswertungen
haben ein besonders hohes wissenschaftliches Niveau und
können konkrete Aussagen ableiten.
